湖北企业建站：本地客户问法与行业术语不同时如何调整页面

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湖北企业建站：本地客户问法与行业术语不同时如何调整页面

先把“客户嘴里的话”和“页面上的话”分开处理：前者用于判断需求，后者用于组织页面。常见矛盾是客户问“能不能让附近的人搜到我”“微信上点进来能不能直接下单”，而页面写的是“响应式官网”“营销型建站”“SEO优化”。这两种说法指向的可能是同一件事，也可能完全不是。调整页面前，先确认差异来自哪一层，再决定改标题、改正文，还是改整个页面结构。

先分清两种解释：叫法不同，还是需求不同

本地客户用口语描述问题时，和行业术语之间通常有两种关系。

两种解释的处理成本差别很大。第一种只需改表述，第二种可能要动结构。判断错了，就会出现“文案改了好几轮，客户还是说不对”的情况。

用三个证据区分是叫法差异还是需求错位

可以按下面的顺序去问，每一步都能缩小范围。

  1. 让客户描述一次完整的使用过程。不要问“你要什么功能”，而是问“你的客户从哪一步开始，到哪一步结束”。如果客户能说出“先看到、再点、再联系”这样的链条，而页面只有其中一环，那就是需求错位，不是叫法问题。
  2. 把页面上的术语逐条换成结果句，再让客户指认。例如把“营销型建站”换成“访客能直接留电话，你能在后台看到”。客户如果点头，说明是叫法差异；如果客户说“不是这个意思”，说明术语对应的交付结果和客户预期不一致。
  3. 看客户反复追问的是词还是动作。反复追问“什么叫响应式”多半是叫法问题；反复追问“那我怎么知道有人来过”多半是需求错位。前者改解释，后者改页面上的可见路径。

这三个证据不需要同时成立。只要第二个证据显示客户对结果句也不认可，就可以先按需求错位处理，不必继续在术语翻译上花时间。

调整页面时的两个动作，以及它们各自会带来什么

确认差异类型后，动作分成两类。

动作一：只改表述，保留结构

适用于叫法差异。做法是把页面上的行业术语替换成客户使用的说法，同时保留原有的信息层级。例如把“服务范围覆盖全省”改成“你在湖北哪个城市，我们按城市说明交付内容”。改完后让客户再读一遍，如果客户能用自己的话复述页面在讲什么，说明表述已经对齐。这个动作的结果是：后续沟通会从“你写的不对”转向“还缺哪一步”，讨论对象变了，效率会提高。

动作二：改路径，不动术语

适用于需求错位。做法是保留术语，但在页面上补出客户描述的那条动作链。例如客户关心“加微信后能不能直接看到产品”，就在页面上把“看到产品”和“联系”之间的步骤写清楚，让访客知道下一步会发生什么。改完后观察客户是否还提同一个问题。如果问题消失，说明错位在路径；如果客户改问别的环节，说明原来那条链已经通了，可以继续处理下一段。

两种动作不要同时做。同时改表述和结构，一旦客户仍不满意，就无法判断是词没对上还是路径没对上。

一个假设例子：改完之后怎么判断是否真的对齐

假设有一家做本地设备维护的企业，客户常问“你们能不能上门”。页面写的是“提供现场技术支持”。按上面的方法，先让客户描述一次完整过程：客户说的是“我打电话，你们来人，修完告诉我多少钱”。页面只写了“现场技术支持”，没有写从联系到报价的步骤。这属于需求错位，不是叫法差异。

于是保留“现场技术支持”这个说法，在页面下方补出一段说明：访客可以先描述问题，再确认是否需要上门，上门前会先说明计费方式。改完后，如果客户不再问“能不能上门”，而是开始问“上门大概多久”，说明原来那个疑问已经解决，讨论进入了下一层。如果客户仍然问“能不能上门”，那就要检查补出的那段说明是否放在了访客能看到的位置，而不是继续改措辞。

这个例子里没有真实数据，只是用来说明判断顺序：先确认差异类型，再选动作，最后用客户的下一个问题来判断前一步是否成立。

什么时候不该继续改页面

有一种情况容易误判：客户问法不同，但页面本身没有问题。比如客户问“你们做不做湖北企业建站”，而页面已经写清了服务区域和交付内容，只是客户没有看完。这时继续改页面不会带来变化，应该做的是把客户常问的那句话直接放进页面靠前的位置，让访客不用往下找。

另外，如果客户的说法前后不一致，今天问“能不能搜到”，明天问“能不能直接下单”，那说明客户自己还没确定需求。这种情况下不要急着改页面，先把客户提到的动作列出来，确认哪一个是必须的、哪一个是可选的，再决定页面要承载哪条路径。页面改动的依据是确认过的需求，不是客户随口提到的每一个词。

图1 图2
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